遨森电商经营着品类丰富的家居、户外、健身等产品，业务覆盖多个国家和地区，庞大的用户群体和海量的咨询需求，使得传统人工客服面临巨大压力。随着业务的发展，繁杂的服务渠道在充分接触全球客户的同时也带来了多维度服务及管理难题：

一方面，跨平台、跨国家、跨语言、多品牌的情况增加了服务的复杂性，比如消费者在不同平台购买产品后，可能通过邮件、livechat、电话等多渠道寻求售后服务，甚至在不同国家间交叉寻求服务支持。

另一方面，大量的工单处理需求导致客服团队规模持续扩大，随之而来的招聘、培训和管理成本居高不下。

遨森电商不甘于常规，早早布局AI，工作力升级，为突破传统客服模式的瓶颈，遨森电商与Shulex达成战略合作。通过部署统一的工单管理系统，实现了各渠道服务流程的深度整合，为全球用户提供标准化、一致性的服务体验。

同时引入Shulex AI客服数字员工自动回复常规咨询，通过行业Agent高效处理售后、物流等多种电商场景下的复杂问题，为跨境消费者打造全天候、专业化的服务支持。

一个平台打通所有服务触点，体验无缝衔接

美、德、英、加、法、意、西班牙 7 个国家，工单、邮件、在线聊天、电话等多个服务触点。遨森电商为全球用户提供包含信息查询、售后保障、物流跟踪在内的全方位服务支持，客服团队需要在多个平台之间频繁切换，单个工单的处理时间长，高峰期时，响应客户速度受限。

Shulex 为遨森电商打造一站式客服工作台，通过深度系统整合实现全渠道数据互通。客服人员可在统一界面完成全流程服务，快速响应产品质量、配送物流、安装指导等各类问题。基于工单类型、紧急程度、客服专长等多维度，自动将工单精准分配给适合的客服人员，大幅提升服务响应速度和处理质量。

Shulex工单系统示例

全渠道整合方案显著提升了遨森电商客服团队的服务效能，工单处理效率大幅提升，有效减少了沟通成本和信息孤岛。统一的服务平台贯穿服务全流程，串联所有相关角色，使原本分散、难监管的全流程服务纳入统一体系。全量数据整合使企业能够深入洞察消费者的售后需求，为服务优化和产品创新提供有力支撑。

分层式知识库架构满足精细化服务需求

多平台、多店铺以及全球化多市场的布局下衍生出复杂的知识管理需求。一个国家也无法用一套知识进行覆盖所有，因此需要按照平台的特殊性，进行维护多个知识目录。

为应对多平台运营挑战，遨森电商采用Shulex提供的更灵活的策略配置方案：所有平台通用的基础知识，包括产品说明、安装指南等标准化内容，加上根据各平台特性配置独立的策略规则，如针对性的退款政策、平台专属的售后流程等，实现了知识的精准化管理。

分层式知识库架构带来多重优势：

1. 统一的基础知识确保了核心服务标准的一致性；

2. 平台差异化配置提升了服务的精准度和专业性；

3. 模块化管理便于知识的更新维护，当某一平台政策变更时，可以快速响应调整；

4. 新手客服培训更加高效，通过清晰的知识结构快速掌握不同平台的服务要点。

通过Shulex 客服AI Agent，精准识别用户咨询意图，自动从对应知识库中检索最优解决方案。在产品咨询、质保查询等高频场景中，AI快速提供符合平台规则的专业答复。

业务SOP+订单系统，实现智能化服务升级

遨森电商面临大量物流查询需求，日均工单中物流类占比高达三成，每天有繁杂的物流相关信息需要处理，涉及包裹跟踪、发货查询、异常处理等多元场景。特别是大件家居商品订单往往需要多物流商协同配送、分批发货。传统模式下，客服需要在ERP、物流、订单等多个系统间频繁切换查询信息，一个工单的处理就需要花费几十分钟。

随着物流全SOP的逐步上线，物流查询Agent每天可自动处理大量的查询请求，自动识别不同物流状态，根据预设的物流查询SOP智能处理相应客户查询，提供7*24小时全自动查询物流和识别服务，减少人工客服重复工作，带来显著的客户体验提升和成本优化。

目前，物流查询Agent的AI解决率达到50%以上，不仅能提供准确的物流信息，还可根据不同状态做出个性化回复，有效安抚消费者情绪。对于大件或多包裹订单，Shulex AI识别并分类每个包裹的信息，快速定位问题来源，协助消费者处理零部件丢失或拆单配送等场景，降低物流争议带来的售后成本。

在黑五、圣诞等节日购物旺季，面对激增的物流查询需求，该Agent将为企业带来更大价值，推动服务能力持续提升。

通过数字员工的高效运作与全渠道无缝集成，推动客户在提升生产力的同时降低成本，Shulex将持续助力遨森电商打造智能化、专业化的客户服务体系，用科技创新推动跨境电商服务升级，让更多海外消费者享受到便捷、贴心的购物体验，助力“Aosom走进每个家庭，让生活变得更便捷”！