在当今的跨境电商时代，社交媒体不仅仅是一个用来发帖、晒图、做广告的平台，更是一个可以帮助你了解客户、优化运营策略的重要工具。很多卖家只关注点赞数和粉丝量，却忽略了社交媒体上的“舆情”——也就是用户在网上是如何谈论你的品牌、产品或服务的。

如果你能掌握社交媒体上的这些数据，比如品牌被提及的频率（Brand Mentions）和品牌情感（Brand Sentiment），你就能看清用户的真实反馈：他们喜欢你什么？不满意什么？你又该怎么改进？

一、品牌提及量：品牌热度的晴雨表

品牌提及量，顾名思义，就是用户在社交媒体上提到你品牌名称的次数。它可以是用户在发帖时@你，也可以是没有标签、纯粹文字形式的提及。很多新手卖家容易犯的一个错误，就是只看有人@自己没有，结果错过了大量没有打标签、却在讨论你品牌的内容。除了品牌名，你还可以追踪一些关键的标签（hashtags）或者与你品牌相关的关键词，比如你的爆款产品名称、活动口号、品牌slogan等等。

1.品牌提及量重要的原因

品牌提及量相当于社交媒体上的“热度指数”，它能帮助你判断：

• 用户是否在谈论你？
• 谈论你的频率在上升还是下降？
• 哪些平台（Instagram、TikTok、Facebook、X 等）上对你讨论最多？
• 哪类内容（短视频？直播？促销？）最容易引发用户互动和传播？

举个例子，如果你刚刚上线了一款新产品或搞了一次大促活动，可以通过提及量看它有没有在社交媒体上“出圈”；反过来，如果哪天突然提及量暴涨，那可能就是产品出问题了，有负面内容在发酵，要及时处理。

2.如何追踪品牌提及量

可以使用一些社交媒体监测工具来追踪品牌提及，例如：

• Talkwalker
• Brand24
• Mention
• Hootsuite（高级版）

重点不是技术有多高级，而是你要定期查看这些数据，并学会从中看趋势。比如每周统计一次提及量，看看增长或减少的原因；每次活动后都回头看有没有引发更多讨论，这就是数据驱动的运营方式。

二、品牌情感分析：用户心情的温度计

如果说品牌提及量告诉你“有多少人在说你”，那品牌情感分析就是告诉你“他们在说什么、怎么说”。品牌情感，英文叫 Brand Sentiment，是指用户在提到你时，是带着正面情绪、负面情绪，还是中性的态度。这就像你参加聚会时，听到有人谈论你品牌，你想知道的是他们是在夸你，还是在抱怨你。

• “这个护肤品真的太好用了！”——这是正面情感
• “发货太慢了，还没物流更新”——这是负面情感
• “新包装换了，看着挺特别”——这是中性

1.品牌情感分析很重要的原因

品牌情感是最能反映用户真实态度的数据之一。通过情感分析，你可以：

• 评估新产品或活动的用户反应，是满意还是不满？
• 找到用户不满的点，是售后？物流？价格？包装？
• 发现品牌忠粉和自来水粉丝，及时互动和转化为“种草达人”
• 提前发现危机，负面内容刚出现时就处理，而不是等发酵了才追悔莫及

2.情感分析尤其适合以下几个场景

• 新品发布或换季大促后：评估用户反馈是否符合预期
• 突然提及量激增：判断是夸你还是骂你
• 寻找用户好评素材：挑出真实的积极反馈，用作社媒内容或广告素材
• 品牌建设阶段：检查是否逐渐形成了积极的口碑

3.如何做情感分析

手动去看评论、留言当然可以，但随着粉丝数量变多，人工查看会非常吃力。这时就可以借助一些自动化工具，常见的有：

• Sprout Social
• Brandwatch
• Hootsuite Insights
• Buffer（也可搭配评论管理工具）

这些工具会自动扫描你被提及的内容，然后打标签，告诉你多少是正面、负面和中性。当然，AI工具有时也会误判，所以你可以挑选一些关键评论做人工复核，确保判断准确。如果你预算有限，不用一开始就买付费工具，也可以先试用免费版或使用简单的Excel记录手动归类，慢慢建立分析习惯。

在跨境电商这个竞争日益激烈的赛道中，社交媒体的声音往往是最真实、最直接的市场反馈。善于倾听这些声音、分析这些数据，并及时做出回应，才是打造用户信任、塑造品牌价值的关键所在。